2025年 IT 服务管理（ITSM）工具市场分析：选型逻辑与企业适配趋势报告

企业在数字化转型进程中，面临着一系列IT管理挑战。IT 服务管理（ITSM）工具作为支撑IT运维高效运转的核心载体，其价值愈发凸显。当前市场上的ITSM工具种类繁多，依托不同的技术架构与功能特性，满足企业多样化的运维需求。本文对主流ITSM工具进行梳理分析，重点探讨其定位与核心能力：

1、ServiceNow ITSM

核心定位：企业级IT服务管理全能平台

亮点：

・ 生态整合：超越ITSM，覆盖ITOM（运维）、安全响应（SecOps）、HR服务交付（HRSD）、客户服务（CSM）等，实现企业全业务流程管理。

・ AI深度融合：内置Now Assist AI助手（基于GPT），支持自然语言生成工单、知识库建议、自动化脚本编写等。

・ 自动化引擎：Workflow + IntegrationHub实现复杂流程自动化，支持低代码定制。

・ 用户体验：高度可配置的Service Portal门户，支持员工自助服务。

2、Jira Service Management (Atlassian)

核心定位：敏捷开发与ITSM融合的现代化平台

亮点：

・ 开发运维一体化：天然打通Jira Software（开发）/Confluence（知识库）/Bitbucket（代码），实现DevOps到ITSM的无缝流转。

・ 开箱即用模板：预置符合ITIL的事件、变更、请求管理流程，支持快速启动作业级CMDB。

・ 成本效益：云版本费用友好，低于ServiceNow，适合中型团队。

・ 扩展性：通过Atlassian Marketplace（如Insight for CMDB）增强功能。

3、YQ cloud ITSM（燕千云）

核心定位：AI驱动的全场景智能IT服务管理平台
亮点：
・ 全渠道无缝衔接：深度集成PC门户、移动门户及企微、钉钉、飞书、Teams等主流办公软件，构建多元服务入口，实现用户服务与IT运维的即时联动，让提单更便捷、协作更顺畅。

・ 开箱即用与敏捷配置：预置符合ITIL 4标准的事件、问题、变更等全流程模板，支持低代码快速调整服务目录，新流程最快 3 小时即可上线，灵活适配企业动态业务需求。

・ AI全流程效能增强：依托AIGC技术打造7×24小时智能客服，可结合上下文精准理解并解决问题；智能分单引擎自动匹配服务团队与优先级；系统从历史数据中自动生成知识总结，减少人工干预，同时为运维人员提供决策建议、智能总结数据、检查服务质量、提炼知识资产，全方位提升服务效率与质量，缩短员工成长周期，降低人工成本。

・高性价比SaaS模式：采用按年订阅的SaaS模式，相比传统ITSM软件高昂的部署费与持续维护成本，初始投入更低，后续升级成本可控，显著减轻企业资金压力。

4、BMC Helix

核心定位：混合云环境下的认知服务管理平台

亮点：

・ 混合架构支持：无缝管理本地+多云资源，支持Kubernetes容器化部署。

・ AI运维（AIOps）：Helix Chatbot + Predictive Remedy主动预测故障。

・ 遗留系统兼容：无缝兼容BMC Remedy（传统ITSM方案），保护既有投资。

・ 低代码开发：BMC Digital Workplace Studio支持可视化流程构建。

5、华为云 ITSM 解决方案

核心定位：依托云原生架构的企业级智能平台

亮点：

・ 云原生深度集成：打通华为云基础设施与运维工具，实现资源监控到服务管理全链路贯通，适配多云与混合云架构。

・ 智能运维一体化：融合 AIops 技术，通过智能监控、异常检测、根因分析自动化，提升故障处理效率，降低 MTTR。

・ 安全优势：内置等保2.0、ISO 27001 等合规模板，满足金融、政务等行业严苛要求，保障数据主权合规。

・ SaaS 模式灵活订阅：按功能模块与用户规模按需订阅，初始投入低，支持弹性扩展，适配中大型企业分阶段部署。

6、Ivanti Neurons for ITSM

核心定位：终端管理+ITSM安全驱动方案

亮点：

・ UEBA（用户行为分析）：结合ITSM与终端安全，自动响应高危行为（如异常数据访问）。

・ 资产智能化：Neurons Discovery实现全网设备自动发现与合规检查。

・ 自动化修复：通过脚本/补丁管理自动解决终端问题（如勒索软件防护）。

・ 轻量化部署：支持云、本地及混合模式，订阅模式灵活。

选型建议

・ 追求全面数字化转型（预算充足）→ ServiceNow

・ 技术团队主导（开发工具集成）→ Jira Service Management

・ 聚焦 AI 赋能与复杂 IT 管理（适配中国大型企业）→ YQ cloud ITSM（燕千云）

・ 终端安全与 IT 服务联动（需智能防护）→ Ivanti Neurons for ITSM

建议通过行业报告与用户案例调研进一步验证市场趋势，结合企业规模与战略优先级最终锁定目标方案。