Avaya的运营新哲学

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本土化对于任何一家全球企业都是挑战。2015 年,Avaya 完成了从“Avaya中国”到“中国Avaya”的战略转型,在不断本土化进程中撰写了属于自己的运营新哲学。

前两天重温了一部纪录片《走钢丝的人》,讲述了法国杂技名人菲利普·帕特,在纽约世贸大厦高达110 层(412 米)的两座大楼之间,实现了一次至今仍令人叹为观止的壮举——搭起了一条横跨天穹的钢索,完成了长达45 分钟的大胆表演。当然,这场活动不是Avaya 策划的,但是笔者认为Avaya 现在就是在做这件事情——他正跨越了鸿沟,真正融入到中国。光是拥有本土化的外表还远远不够,重要的是他的肤色下跳动的是一颗什么样的心。

革新 不止步于新

什么才是成功的革新?“满足客户需求,就这么简单。”Avaya 大中华区总裁陈蔚说。

当虚拟化与软件化不断渗透之后,产品的升级与革新就变得尤为领人期待,Avaya 呼叫中心的革新不是冰冷的升级,看完产品的展示之后,觉得更像一次温柔的触摸。产品介绍中,一个聋哑小朋友与母亲走失,呼叫中心可以通过手语的交流翻译成文字表达给其他人,帮助他找到了母亲。Avaya 一直强调场景无限多,用技术满足客户需求,但是笔者认为,人性化的关怀却是这款产品打动人的另一点。除此之外,Avaya 推出新的视频会议和团队协作方案,则可以根据员工的工作方式和通信偏好,让企业以更简便和更经济的方式,将高质量的视频通信扩展至更多员工、更多终端以及几乎任何地点。员工可以从自带终端平滑地转入个人桌面视频,或者从移动视频状态转入会议室模式的视频会议。在技术的支持和提升下,呼叫中心就不仅仅是“呼叫”这么简单的功能了,互动、双向、定制化等功能使产品变得独一无二,穿越边界,打动人心。

简便不简单

产品方面,对于Avaya 来说,SaaS服务毋庸置疑是非常重要的部分,面对众多的竞争和客户不断增加的要求,Avaya 大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚介绍说:“在这一块Avaya所能做的,比如视频,在我们研发的中发现,针对做企业SaaS 服务的过程中视频是最难做的,因为视频目前看来,以它对这个网络的要求比任何其他的销售领域,CRM 的应用领域对网络的要求来的更高。第二个,中小企业对云的要求更多依赖于移动端,如果我们在移动端做这种类似像视频云或者通讯云他本身对终端的要求也是比较高的。现在这个阶段,Avaya 做

的视频让消费者在移动终端的视频或者类似于微视频的终端做的越清越简单,里面的插件,被插的文件大小也更小。”

不可否认QQ 不论作为日常聊天工具还是企业通讯工作都在我们的生活中占有重要的地位,Avaya 与腾讯QQ 展开战略合作无疑也是值得关注的。双方联手进行包括QQ 平台上音视频以及融合通信能力的开发,以及QQ 与企业客户服务中心的整合。QQ的8 亿用户+Avaya 全球联络中心解决方案带来的是怎样的体验?

QQ 对于一般人来说就是打开界面聊天,偶尔发发文件,但是现在它有了许多新功能,且操作简便。比如可以拨通QQ 电话的同时进行其他操作,像扫描快件的条形码跟踪快件。除了手机QQ,也可以扫描快递公司的二维码来启动QQ 企业电话,在使用简便、功能更强大的背后,Avaya 希望将腾讯QQ 企业电话与自身联络中心解决方案进行整合,使得QQ 成为企业服务客户的重要渠道,满足移动互联网时代消费者对服务的需求,推动企业数字化转型。

从B2B 到B2B2C

想他人所想,急他人所急,这句话现在被一个跨国公司以一种全新的方式实践着。

Avaya 作为一家B2B 的企业,一直以来服务于企业,为这些企业提供不同的解决方案和技术支持,但是现在他们认为这远远不够,如何进一步成长? Avaya 大中华区总裁陈蔚说:“我们希望可以看到客户的客户需要什么”,这里消费者不仅仅是说那些企业,更是那些企业的客户,拿QQ 为例,作为一个个体,我希望它的功能更为强大的同时操作简便,最好一键搞定。正因为Avaya 帮助QQ 解决了无数这类个体化的小问题,才使得双方共同研发的全新功能受到广泛的认可。

Avaya 像一个行走于钢丝的舞者,将不同合作伙伴优势和特色链接在一起,行走于国际市场和中国市场,找到平衡点和突破点,为客户创造价值。从Avaya 中国到中国Avaya,一步步的成功,Avaya 作为一个不断前行者,在各个领域拼搏着,在新技术迅速发展、新业务模式层出不穷的今天,与时俱进的转型能力至关重要。关于这一点,Avaya 中国区渠道总经理王蓉表示:“我们希望以开放的合作伙伴生态系统助力Avaya 以及渠道伙伴的转型,新的合作伙伴生态系统也将提升彼此的创新核能和市场拓展能力,并最终增强服务客户和满足客户需求能力。”