滴滴的围城

现在只要几个人聚在一起,话题很自然的会扯到滴滴,有的说监管要动真格了,有人说滴滴半年亏损40亿,有人说滴滴犯了众怒,有人说滴滴挺冤,顺风车事件发酵到这种程度,大概率演变为中国互联网服务的转折点了,我关心的是,这件事会怎么收场?

第一个感觉是公众意愿的变化无常。

共享出行从诞生以来一直在批评中成长,Uber和滴滴自成立以来麻烦不断,解决了社会资源的流动配置,却陷入司机是员工还是外包的争议;在极端天气下响应了并发需求,却因价格波动备受指责;破除了出租车行业的垄断,却引发了新垄断的质疑;自己烧钱让司机和乘客获利,却成了扰乱市场的批评对象。

Uber和滴滴之所以能在口水中生存,最重要的是原有的低效交通体系放大了一线城市的通勤痛苦,乘客成了供需结构中最弱势的一方,共享出行通过社会化聚合资源和需求破解了这个瓶颈,在与传统势力的对峙中赢得了舆论支持。

但公众又是善变的,滴滴或是其他平台做大,他们马上会有店大欺客的敏感,几起谁都不愿看到的刑事案件很容易就破坏了艰难建立的互信,这种忧虑使得移动互联网服务还从来没有像今天这样面临危机。

第二个判断是出行服务可以做到绝对安全吗?

与人身相关的服务,隐私和安全都是天条,没有讨价还价的余地,但安全是一个无限趋近的过程而不存在理想的终点,任何商业模式的成长都是渐进的,都会在改良原有行业的同时不断解决新问题。美国硅谷的科技巨头当初也经历了一个妖魔化的过程,比如微软,2001年好莱坞有部电影叫做《反托拉斯行动》,探讨科技对人类生活的侵蚀,把蒂姆·罗宾斯扮演的比尔·盖茨描绘成007电影中常见的、阴谋统治世界的大反派,对于后来捐出全部身家做慈善的微软创始人来说,这故事显得充满恶意而且幼稚可笑。

Uber、滴滴和其他创新有时会犯下严重的错误,但在特定历史阶段又是难于避免的,程维之前也说今年原本是营收年,却成了道歉年,滴滴做了很多尝试,包括停止夜间服务,车内录音加密保存7天自动销毁等等,说明给创新念念紧紧箍咒很有必要,但并不是弄死滴滴就天下太平、万事大吉。

回头再看,各方对滴滴的观点相左原因很多。

1、监管的事后诸葛亮。

9月5日由交通运输部等十部门组成的检查组已经进驻滴滴公司,按照“全面覆盖、突出重点”的原则,也会对神州专车、首汽约车、曹操专车、易到、美团、嘀嗒、高德等平台展开为期半个月的全面检查,所谓安全已经不是滴滴一家公司的问题,而是所有出行创新都在面临全面的复盘。

我们习惯了监管部门在负面事件后的集体亮相,不管是315还是各种天价事件;不管是长租公寓的甲醛还是p2p的爆雷,总是姗姗来迟和矫枉过正。

在商业模式快速进化的过程中,监管喜欢“让子弹飞”一会,这样做的好处是不会在创新风口上冒然站到公众的对立面,坏处是在原始积累的过程中放弃了必要的政策干预。

这种事后诸葛亮的政治正确反证了传统监管的问题,即在合适的时机做自己该做的事,广东交通厅此前指责滴滴拒绝监管,似乎这是一切悲剧的根源,但一直处在交通和运管双重监控下的传统出租车就安全吗?

2011年春节广州就有一位女老师搭乘出租车返乡时遇害,2012年22岁的北京女孩小桑死于出租车司机之手,2015年一位25岁的浙江女孩在即将成为伴娘的前1天被两名出租司机性侵。去年的青岛,一对母子因为车费纠纷被出租车司机用石块活活砸死,孩子当时年仅5岁。任何服务都需要监管,但不是监管就解决一切问题。

我们换个逻辑,假如滴滴开放了数据,监管就能避免悲剧发生吗?假如接受了监管,平台就可以卸责吗?很显然这两点都不成立。

2、舆论的情绪化。

在顺风车侵害事件中,公众情绪是完全站在消费者立场的,其实侵害本身有两个层面,既与乘客有关也关乎司机的安全。

从乘客角度来说,Uber伤害事件已经不少,2016年美国就有一位司机边杀人边接单,造成6人死亡、2人受伤的惨剧,具有讽刺意味的是,这个司机完成过100个以上的订单,评分高达4.73,他既没有犯罪记录,多数乘客对他的印象也不错。

这说明现有的技术手段并不足以完全杜绝风险,评价体系也不一定能够反映真实情况,好比很多人在电商平台淘到烂货也不愿给商家打差评。

与此对应的是司机安全,去年6月20日就有一位四川绵阳的滴滴女司机遇害,即使在信用和风控体系健全的今天,平台也很难基于某个场景预判用户行为。

互联网服务过去讲究的是安全和便利的妥协,未来要实现的是二者的平衡,假如必须退回到共享经济出现之前的状况才实现安全,还有多大现实意义?

3、旁观者清还是旁观者轻。

社会和舆论压力必然传导到商业模式上,大部分互联网创新着眼于减轻了消费者的负担,此前披露并得到程维认可的滴滴财报显示,今年上半年这家公司的亏损扩大到40.4亿元,超过去年全年25亿元的61%,光是用于乘客补贴和司机奖励的投入就达到117.8亿元,约合去年全年181亿补贴的65%。

但公众的需求总是不断提高的,光是打倒食利的出租车公司还不够,要让司机和乘客都受益;光是好叫车不行,还得便宜;太商业不好,还需要共享出行的理想;门槛太低不行,为了安全还要提高门槛。

结果是滴滴的一切都充满了自我矛盾,你谈商业模式的时候人家跟你谈情怀,你谈情怀的时候人家跟你谈监管,滴滴简直是坐困愁城。

互联网服务的责任边界究竟在哪里?至少有两点值得明确。

1、从情怀到规模,从创新到低价,没有全能型选手。

中国互联网兴旺了20年,可以变革的领域基本都被覆盖,剩下衣食住行四大刚需中最顽固的两个堡垒,住和行之所以没有完成彻底的互联网改造,是因为在关系身家性命的领域中,大多数人觉得互联网的便利尚不能完全取代安全。

创新越是进入深水区,越是进入很难涉足的细分市场,越是服务于以往不能触达的人群,面临的问题越多,对滴滴,对拼多多,对快手、对抖音、对互金、对长租公寓都是如此,没人是天生的全能选手,大家总要在各式各样的问题中成长。

2、服务的门槛是人还是技术?

程维此前发布的内部信,说了很多自责自勉的话,核心信息是两点,第一,滴滴6年来从未赢利,一直在做体验,第二平台确实存在风控问题,但破案率是100%。

这意味着滴滴的价值观正在发生变化,过去的滴滴把利润返还给司机和乘客,现在要all in安全,这种变化落实到执行层面其实是人和技术的老问题。

很多时候,强化人工干预并不是最佳的解决方式,顺风车事件放大了滴滴客服的瓶颈,其实就算滴滴建立起像携程那样起数千人的庞大客服团队,也未必会有多大改观,互联网的问题终究要靠技术而不是堆砌人力的方式来解决。扎克伯格也说过“互联网在人们的生活中越来越重要,监管是不可避免的,但我们需要谨慎对待我们制定的监管措施。”

完全依赖技术也不可行,甚至可能走向反面,Uber就研究过所谓的“灰球”技术,通过大数据判断哪些乘客可能是钓鱼执法者,再采取针对性措施,这很像是排放门事件中,用软件虚构数据自欺欺人的大众汽车工程师。

有一点是肯定的,顺风车事件所带来的信任危机应该也能够找到妥善的解决方案,如果滴滴回归高价和高门槛策略,如果消费者只能再去打黑车,那将是所有人的失败。