是德科技:从产品到专注于服务的尝试

不久前,是德科技刚刚被纳入标准普尔500的公司。不过对于是德科技来说,这既是一个好的机会,也是极大的挑战。

有这样一组数据显示:1958年在标准普尔500的公司生命期是大概60年;80年代掉到大概25年左右;2012年已经掉到低于20年,这表示在标准普尔500里面的公司平均成立大概只有20多年。

“科技的发展一直都是瞬息万变的,从3G、4G,再到现在所谓5G的时代,在这个过程中我们必须要一直不停地把自己的脚步重整。” 是德科技仪器管家服务事业部亚太区总经理魏伯骏在接受笔者的采访时表示,很明显的是,现今的社会变化频率太快,导致科技的发展让很多公司因为缺失快速的创新匹配能力而被淘汰,是德科技从惠普时代的历史到今天近80年的历史,我们很清楚现在需要有所改变和更新。

事实上,在我们认知的企业转型的流程大概是这样的:开始以产品为主,注重产品的品质,通过价格的优势做市场的竞争,但这并不是长久的战略。企业的策略会做出调整,比如说以产品加服务的方式,打包成重要的配套卖给客户,并开始注重怎样从投资里得到回报,最后会进入一个整合的阶段,也是是德科技最为注重的一点——不再是卖服务、产品或者解决方案,而是以管家服务的方式,回归到客户需求本身,满足客户的需求。

魏伯骏认为,客户在选择解决方案的时候需要考虑多方面,比如说客户的要求可能是单一的仪器维修服务供应商,也可能是节约成本,因为他们需要找到更优化、更具性价比的测试方案。是德科技应该是唯一能够在测试行业为客户定制整体化服务的。

“无论是从技术能力、资金、对市场应用等,我们有很强大的能力去为客户服务,去覆盖他们所要的一切需求,尤其在服务方面。” 魏伯骏表示,未来是德科技将会着重推广全新的服务配套的支持模式——KeysightCare。而KeysightCare关注的核心不是是德科技自己,而是从客户的角度出发,把客户关心、需求的东西进行配套打包服务。

是德科技从三个角度进行了一致且可预测的支持分析:首先是硬件。硬件的投资最大的回报就是把使用时间增长,或者是最小化停机的时间,这是最主要的。其次是软件。软件需要客户进行持续更新,尤其是一些新的技术,可能三到6个月就会有更新,而在较高的更新频率下,如果客户遇到问题,他们是需要专业的平台为其提供解决办法。最后是专业的知识。这个可以分为三块——测试的挑战、测量仪器的使用和测量仪器的操作、以及客户应用的重要性。

针对三个不同的需求,是德科技推出了三种不同的配套服务—— Assured、Enhanced和Performance。

其中,Assured主要是负责快速支持。Enhanced是更快解决问题能够得到优先支持。而Enhanced则注重于更快的维修和校准,同时个性化的支持,有更快的响应时间以及一些企业级的支持服务。

“所以我们可以看到这三个不同的一个支持模式,最终将会有能力,通过搜集的资料,加上了解客户的情形,做出一个大数据。这应该是将来我们能够走向前瞻的方向,而这个大数据将会让我们更加有效,有能力去支持我们客户。”魏伯骏如是说。

除此之外,客户对于服务支持的预期一直在不停的转变。他们希望对方能够在极短的时间内给出答案。对此,是德科技给出的解决方案是—— Assured –14天维修周期;Enhanced –10天维修周期,5天校准周期;Performance –7天维修周期,3天校准周期。更为重要的是,是德科技十分注重服务的一致性——全球一致,而且是能够预测的支持。

另一方面,精准的服务加上价格因素,你或许会认为是德科技的市场重心更关注于大型企业,但是是德科技却不这么认为。

“大型企业在这块的兴趣没有想象中的大,反而是小企业或者中小型企业有着巨大的需求。”在魏伯骏看来,原因有三个方面:首先是从中小企业的角度来看,他们本身对于技术的需求比较高,但是没有没有能力组建自己的技术团队,其次是,他们的技术人员可以直接与是德科技进行沟通交流,并获得更多及时的支持。最后一点是是德科技可以为用户提供知识库的分享,这包含了是德科技在全球近80年的业务中积累下来的专业技术知识和总结。

值得一提的是,在这个新的服务过程里面,各个区域每个技术人员都会有用同样的一个技术支持的模型,能够相互共享资料,进行技术支持。接下来,是德科技也将会进一步增加技术人员的投入。

写在最后

当笔者问到KeysightCare服务未来在是德科技具体的推广战略时,魏伯骏给出的解读是:先始于高端产品,再到全线的产品推广。“毫无疑问,我们客户需求肯定是在高端的比较重要,接下来我们要做全面推广,是因为每一个客户都有自己的应用和用法,我们希望是最终把KeysightCare打造成全面、精准、从高端到低端的服务支持模式。”