聊天机器人将变革客户体验

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今天企业的联络中心中,聊天机器人(Chatbot)的作用日益增大。不过就人工智能在客户体验领域的应用而言,这还仅是个开端。面对这个崭新的领域,Avaya大中华区副总裁、首席技术官熊谢刚对此作了介绍。

全球范围内,2016年正在成为聊天机器人之年。从Facebook创始人、首席执行官马克·扎克伯格表示将打造一款类似《钢铁侠》中Jarvis那样的机器人助手,到迅速“学坏”的微软聊天机器人Tay,围绕聊天机器人的新闻迭出,尤其是有关聊天机器人在客户服务中作用日益增大的报道,频繁见诸报端。

尽管很多人推测,聊天机器人将取代联络中心里的客服人员,但这一天真正实现还十分遥远。不过,聊天机器人确实将解放人力,而且颇有些出乎意料的是,聊天机器人也将有助于提供更加个性化的体验。就客户体验而言,自动化就是让客户服务变得简便、快速,流程更为简化。客户每次求助时,不必向不同的客服人员重复解释自己的问题。

全媒体中心的优势

今天,几乎所有企业都引入了某种客户体验流程,而且客户体验流程在随着技术的发展而演变。传统客服中心最普遍的场景是,坐席人员通过电话与客服进行沟通,不管是呼入还是呼出电话。如今,企业已经演变到使用联络中心和多渠道通信,涵盖传统渠道和新型数字化渠道,我们也可以将其称之为全媒体中心(Omnicenter)。

对于企业的数字化转型而言,提供全媒体体验是不可或缺的要素。所谓全媒体体验,是指客户通过多个接触点获得的体验是一致的,而且客户可以自主选择通过何种渠道与企业联络。今天,客户希望获得“始终在线”的个人数字化体验,而大约89%的企业也都希望以提供优质体验为赢得竞争优势的首要因素。因此满足客户期望不再是可选项,而是必选项了。

聊天机器人越来越多地承担了原来由客服人员完成的工作,而这些工作多是琐碎的,且不需要过多技巧。这样一来,客服人员得以脱身去着重满足用户的人性化需求,提供更加优质和温暖的服务。这不仅能提高客户满意度评分,还能提高客户忠诚度,同时有助于企业激发客服的工作动力,降低流失率,不必一直忙于培训新员工。

客户体验的升级

在采用全媒体联络中心时,提供良好客户体验的最大挑战是化零为整,将各种知识注入到客户服务中,让各种职能部门都参与到客户服务中来,提供新的功能和服务。最终,客户只需拨打一次电话就能够解决问题。这种“首次接触即全部解决”在以前是很难做到的,即使现在,服务提供商在整合工具和技术以实现“首问解决”方面,仍然落后于需求。

而且,从本质上看,企业提供客户服务的方式仍然没变:客户主动联系联络中心,联络中心给出回应,尽管现在这种沟通可以通过电话、电子邮件、短信或社交媒体(微博微信互动)进行。可是,一个问题仍然摆在我们面前——人们依然不喜欢和客户服务人员打交道,不愿意主动联系联络中心,消费者没有得到一直所期望的“浸入式”体验。

借助人工智能,“首问解决”和“浸入式”体验这两个目标有望实现。Avaya借助即将推出的联络中心新技术引领这次客户服务转型,聊天机器人仅仅是这个崭新的数字化世界的开端。我们的研发和客户体验团队正在努力创造一个完美的数字化“人物”形象,这位数字化“人物”极其智慧,它能够不断总结经验,预测客户偏好,并在几乎在客户发现自己有问题之前,就把问题解决了。

不过,无论技术能带来什么,终极要素之一始终是人,即客户。每一位客户都是独一无二的个体,哪怕客户所反馈的问题大部分都是类似的。因此,提供最佳服务,即能够提升客户满意度评分和口碑、确保客户满意、提升客户忠诚度的服务,可能仍然需要客服人员亲自回应。在提供最佳服务的过程中,聊天机器人和自动化技术将发挥关键作用。它们在这里的作用是,让客服人员解放出来,从而有更多时间去提供最佳服务。