IBM：从IT技术到企业能力

要想让IT技术真正在业务中发挥作用，到底有多难？

随着IT技术的日益进步，以及企业对于自身业务愈加深入的关注，通过普适IT产品解决表面效率问题，已经不再适用。那么到底该如何才能让IT技术有针对性地符合每一个用户的现实业务需求，成为了所有IT技术和产品提供商在现阶段必须解决的问题。

IBM的做法是：成立一个单独的部门，去完成从技术到应用，从应用到效益的全过程。

“我们打造的这支团队，首先它是一支技术团队，是一支由架构师组成的团队。”一年半以前，IBM成立了大中华区科技事业部客户成功管理部（简称CSM，Client Success Manager）。作为大中华区CSM部门的首位负责人、总经理，朱辉称自己是这个部门的第一个员工。

IBM大中华区科技事业部客户成功管理部总经理朱辉

作为新组建团队的领导者，朱辉本人就是技术出身，在信息管理、大数据分析和人工智能软件开发领域有超过20年经验，他在2002年加入IBM，带领一个数据库开发团队致力于DB2和Informix数据库的软件研发工作，2007年被派到中国建立IBM大中华区数据与人工智能软件开发中心，带领一支近400人来自美国和中国的研发团队，参与和负责所有IBM在数据和机器学习平台上的软件产品战略、研发和市场技术支持等工作。 “组建这样一个技术团队，是IBM针对已经购买IBM混合云和人工智能服务的客户的一项战略性投资，这意味着：在不增加客户额外成本和预算的情况下，IBM将为客户提供不收费的服务，目的很明确，就是为了加速客户的云和人工智能转型之旅。”

成立一年半以后，朱辉领导下的大中华区CSM已经拥有了50多位资深技术架构师，并且拥有相对完善的工作流程、以及包括政府、金融、制造、汽车、医疗健康和很多新兴行业在内的诸多指标性客户案例——这无论是对于强调业务可持续性的科技领域，还是对于一向持重稳健的IBM，都已经可以称得上是成效显著了。

2022年6月中，朱辉带领团队多位资深架构师首次接受媒体的采访。接受采访的朱辉反复强调：“这是一支在混合云架构和AI落地解决方案方面有丰富的行业经验的团队，具备极高的实践能力。”而且在整个工作的过程中，这支团队也始终“与客户肩并肩一起探索业务场景，协助云方案的架构设计及落地，确保客户通过使用IBM的混合云和人工智能平台快速获得业务价值。”

朱辉认为CSM的业务理念包含了两层意思：“一方面，IBM现在的理念是Let’s Create（携手共创），就是要解决客户想要解决的业务问题，实现客户想要产生的业务价值，因此必须是站在他们的角度来做这些事情，这是最重要的一点；另一方面，我们帮助客户协助云方案架构的设计和落地，协助客户落地AI的解决方案——这两方面的原因指导了我们整个CSM团队平时面对不同客户时所扮演的角色和工作内容。”

众所周知，如果要列举IT行业内能够为企业客户提供端到端服务的厂商，IBM一定是其中的一个：从咨询服务开始，从企业的业务和数字化战略，到售前了解客户业务需求，再到利用车库创新方法帮助客户通过定义最小可行性产品（MVP）进行快速敏捷的技术赋能业务的创新，最后到规模化的实施部署，以及后续的运维支持和推广……IBM的服务，实际上已经覆盖了现有业内共识的所有服务类别，那么这个新成立的CSM到底是如何做到“向砂粒中渗水”的呢？

“我们首先是一支售后团队：只有当客户已经获得了IBM最新混合云和AI产品解决方案之后，我们才会介入。”朱辉解释说：虽然具体的工作是从用户采购完成之后才开始，但是CSM团队介入整个项目的实践，是从售前阶段就已经开始——只是此时仅仅是“参与”。用朱辉的话说，此时CSM的工作目的，是深入了解客户的业务场景，并且从IBM内部，与“另外一支新成立的、利用IBM车库创新方法帮助客户定义决定从哪里入手解决关键业务挑战的团队（即客户工程团队，Client Engineering Team）一起合作，来了解客户的需求和业务场景”。

CSM真正开始“主导”项目，是从客户购买行为完成以后。此时，为了帮助企业客户的实施团队和技术团队将采购回来的IBM技术落实到具体的业务场景当中去，，CSM就在这个时间点“无缝”接入，与客户的实施团队和技术团体一起讨论和设计方案：由于前期已经“参与”了解了用户的业务需求和整个技术框架，因此CSM就能够非常顺畅地“与客户以及服务于客户的合作伙伴一起，来部署实施和上线使用”。

“在实施过程当中，我们还跟IBM的售后技术支持团队和试验室紧密合作，为客户提供技术支持和问题的诊断、解决。”朱辉强调，CSM架构师的工作重点是长期服务客户，“这是一种需要长期与客户保持着互动关系的共创合作，”朱辉说：“这也能够让我们的架构师有能力、也有机会与客户持续沟通，发现客户更多的潜在需求；从而再回过头来，通过整合IBM售前、售后服务和技术资源，从IBM的技术能力中挖掘更多能够帮助客户业务转型的机会和场景，来满足客户的需求。而且我们也希望客户能够在我们的平台上面用得更多，用得更好，用得时间更长，能够成为我们介绍到同一行业里面其他客户、甚至包括其他行业客户的案例。”

在当天的会议中，朱辉团队的多位资深架构师分享了在过去一年多的时间里，CSM在四川省税务局、中汇信息、济源市万洋冶金、一汽-大众、云南白药、华鑫期货和心医国际等多个政府、金融、制造、汽车、医疗健康和新兴行业内获得成功的客户案例。其中，一汽-大众的案例在笔者看来颇为典型。

“行业研究报告表明：中国汽车行业生产的电动汽车产量占全球电动汽车总产量的44%，甚至更多，是迄今为止所有国家当中占比最大的。电动汽车行业的快速发展也带动了整个汽车行业的快速转型。”董淳，是负责汽车行业的CSM架构师。

董淳介绍说：随着电动汽车和整个汽车行业的转型，一汽大众面临的主要挑战不是生产规模，而是软件开发。一汽-大众希望将其软件与驾驶员使用的外部服务生态系统的软件，进行无缝集成，即使是各个应用软件不断快速迭代演变，这种无缝集成也能继续保持。而从整个汽车企业的业务流程来看，为实现这一目标，他们需要扩展软件开发能力，变革研发范式，专注于云原生开发和集成。“这实际上给传统汽车工厂的研发组织带来巨大挑战。”董淳说。

“一汽-大众携手IBM Consulting咨询部门，采用IBM Garage（车库创新方法）来转变其研发组织的能力；同时利用IBM的产品技术，包括OpenShift混合云平台，以及IBM Cloud Pak for Integration来无缝连接汽车驾驶过程中所涉及的服务生态，连接前端与后台。”在回答笔者提问时，董淳强调，IBM服务一汽大众的项目大致分成两个步骤：第一步，是帮助一汽大众建立基于软件，尤其是云时代软件开发、规范的解决问题的思考逻辑，用IBM Garage的思想体系帮助企业的软件开发部门进行转型；第二个步骤，是在完成软件部门的转型后，根据一汽大众的要求，帮助其提高客户忠诚度。“IBM与客户选择了一个突破口：就是采用新型的集成方式，整合驾驶员行车过程中所涉及的服务生态系统（如流媒体、停车、充电和导航服务等），将这些影响客户驾驶体验所涉及到所有服务生态，整合为无缝便捷新型的一种服务模式。”

通过一汽-大众项目，IBM 帮助客户组建并培训了一支超过 150 人的数字化创新团队，来推动他们以客户为中心的转型。“在数字技术与数据的支持下，一汽大众在所有的客户触点都打造了引人入胜的客户体验，从以库存为导向转变为以客户为导向，能够把握用户的喜好和需求，快速将这些洞察转化为产品，灵活地调整生产，满足用户的期望。由于客户体验的改善，目前已有超过 300 万新用户注册了该公司大众和捷达品牌的应用程序。”董淳说。