无法随意取消的“便捷”

出此下策

国内旅游类APP市场中,在在录的429个旅游系列APP里,综合旅游预定类占据有103个,成为其中较大的类别,排名第二的则是火车票预订,在官方APP“12306”之外,存在着数量众多的第三方预订平台。事实上,第三方预定平台的旅游网站,大多数被指正存在有机票、火车票销售中进行“捆绑销售”,瞬间引起舆论广泛关注,这不是一家的问题。

对此,个别记者还专门对100个APP预订渠道进行了测评,并发现机票和火车票是“搭售重灾区”,有的火车票搭售的保险产品和礼品卡,甚至需要操作6步才能取消。而这些捆绑销售,在在线预订酒店平台打着“全网最低价”的旗号,似乎“网购”真的比门店或者官网购买更加便宜。但是,同类酒店的同类房型大部分是全网统一价,所谓全网最低价并不属实。而且,个别平台还会在顾客不知情时,房费外搭售“因故取消险”。

其取消险细则规定,取消险约占订单总房费的5%,所以金额不定。最高可赔付房费损失的90%,但理赔的前提是“约定的客观原因导致预订酒店取消,并且提供事故原因证明材料”。 同一酒店的房间可能有多个供应商,一般分为酒店直营与平台代理两种。酒店直营多按照标准价,比平台代理贵,但可以免费取消,而且可以到店付款。这些“客观原因”在细则中一一写明,共19项,分别是当事人或配偶等意外伤害、重病、怀孕、天灾、5级以上地震等。所以,“因故取消险”并不简单,绝非普通旅客理解的“随意取消”。

对此,某律师事务所高级合伙人表示,网络购票作为网络消费行为,应该是平等主体之间的意思自治行为。如果网站利用隐藏、默认的手段搭售,违反了合同法关于平等自愿、诚实信用的原则。此外,这种行为还涉嫌违反《消费者权益保护法》及《保险法》等相关法律之规定。他认为制止搭售行为及改善网络消费环境,需要更多人的努力,除消费者积极反馈外,还需要政府监督部门积极作为,依法行使监督权限。针对一些情节严重的企业,应依法惩处,以示警戒。

然而探其在在线旅游类APP的搭售,会发现有相关规定指出销售代理企业“不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。有航空公司规定在线旅游销售机票价格不得低于航司官方价格。正因利润率很低,几乎都在10%甚至5%以下。再加上价格战,各大在线旅游类APP这几年烧钱营销很厉害,一年耗费数亿元投入的价格战时有发生,很多都还在亏损阶段。所以他们只能用捆绑搭售其他附加产品来获利,这些业务均有着一个相同的特质:他们与相关OTA都有着上下游的利益关联,甚至曾获得相关OTA的投资。

不过,正因捆绑销售业务存在,所以为了保障旅客不受额外损失,在2017年8月9日,中国民用航空局发布了针对在线旅行票务平台交叉销售的新规定,其中要求平台销售机票时不得默认勾选机票以外的服务产品;应通过清晰显著的形式将贵宾休息室、保险等附加服务设置为旅客自主选择项;以及需要用显著方式提醒消费者注意附加商品或服务的数量和价格。

规定的明确指出,届时在线旅游平台是否会因为新规而造成一定的收益损失,搭售不应该成为平台长期指望的收益增加方式,平台应该做好销售和相关服务,也需要减少价格战,合理控制成本,然后依靠自身的服务让消费者合理埋单。当然消费者也要更加成熟和理性地消费,不要一味追求低价,这样才可以让行业进入良性循环,为用户带来便捷的出行、住宿。