思科:产品与服务深度结合,提升客户体验

“思科将全球的服务部门转型,统称为‘客户体验事业部’,致力于向客户提供贯穿整个生命周期的体验,帮助客户加速实现他们的业务成果。这体现了思科全球乃至在大中华区运营商业模式的巨大变化,也是我们大中华区团队的执行方略。” 思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理徐恺波在接受笔者采访时表示,科技让无限可能变得触手可及,但是拥有科技,只是成功了一半。思科的“客户体验”,就是要在科技和愿景之间为客户架起通往成功的桥梁,帮助客户跨越中间的各种障碍。

“思科是一家网络公司,其提供的产品和服务都是围绕着网络来展开的,”在徐恺波看来,网络仍然是思科最重要的核心。随着以往传统的手工和人员资源方式已经无法达成重点架构体现,思科希望通过本次客户体验部门的建立,基于强大的自动化运营和实现,将未来的服务体系从传统人工升级为自动化,更强调了客户成功的理念。

另一方面,在以往的商业模式中,思科主要专注于销售、售前技术支持、采购的有效性以及售后技术支持,而此次思科客户体验事业部的成立,将会为客户提供产品有效地生命周期,思科客户体验部将全面提升思科商业模式。

“为什么从简单的服务名称转变为”客户体验”?”徐恺波表示,思科把客户作为一个立体的角色,而不是被动的角色。这个立体的角色代表的是当我们设计实施,帮客户运维了思科的产品之后,还要在一个生命周期里不断地帮助客户更好地运用思科产品的功能,最大化地以及最全面地帮助客户落实思科各个产品结合起来的各种优势。思科将大力加强产品功能方案上端到端的运用,让客户在用思科产品的生命周期里面能够实现效益的最大化。

从整体的价值链来看,思科的状态与客户保持一致性——从事后被动服务转向于客户主动的环节,追逐为客户提供综合的客户体验。

当前,随着数字化转型浪潮的深入,客户越发感觉到了服务的重要性。更自动化、更前瞻性地去解决客户的具体问题,才能提升客户的整体满意度。从思科的角度来看,他们了解客户的需求和挑战,主要体现在四个方向——确保不间断的安全性、创新、和自动化、降低风险以及收益成长。基于客户的需求,思科将着重投资六大架构——网络、数据中心、安全、云、协作和物联网。

在这六大架构里,根据每个架构,思科都相应的推出了主打产品组合。客户在购买相应的产品及服务组合后,即可享受对应的“客户体验”。

第一,主动式学习。主动让客户深入到产品真正的应用性能,不管是在线学习还是讲师指导培训或CCIE认证,现在统一融合在整个服务体系。在六月份的Cisco Live圣地亚哥活动上,思科宣布对思科的学习和认证计划实施迄今为止最大规模的升级。

第二,可靠的支持。主要包括解决方案支持、软件支持和硬件支持,它们是思科超越了传统的支持模式,在软件和解决方案级别提供的主动和规范的服务选项。

第三,洞察和分析。“洞察”更多指的是大量的自动化分析。大量的大数据化的分析会在后台建立,思科花了大量投资在全球建立了大数据,在后台重新规划了大数据,以更多地认识、了解客户。具有代表性的产品包括:网络遥测和数据模型、自动化事件管理、安全分段发现、设备指纹、地理定位和基准评估。

第四,专家资源。思科大量的专业人员提供计划、设计和实施类的服务,帮助客户实现自动化、基于意图的网络和多云等业务目标。

“我们做了大量工作,无论是文化、员工,还是合作伙伴、大数据还是数据和洞察,我们全球都在做同一个改变,保持着一致性。”徐恺波表示,为了更好地协助客户尽可能全面了解和运用已购产品的功能,思科组建了客户成功(Customer Success)团队。

此团队主要的功能是根据行业和架构各有不同,主要为三类:第一类是大客户,主要以运营商、银行为主,他们采购大量思科的产品,思科派专人到现场为客户激活产品。第二类是培训合作伙伴,包括产品激活、产品运营和实施。第三类是加大自动化的建立,远程监测客户的数据和运营状态。

在徐恺波看来,客户成功(Customer Success)团队建立的最重要的原因,是为适应当前行业的趋势——客户不需要在每个架构要求相应的技术人员,而是由思科统一接口去调配。思科的技术人员来自六大架构,这个排列组合的优势来自于不需要对应思科售前、售后、技术六大架构等接口。客户体验的管理人员便能够直接协调公司内部资源,不管这个资源是在哪一个架构领域、技术领域或者地域,目的是让客户有一个单项接口,当产品被激活时,得到足够的帮助。