陈蔚:重构Avaya在中国市场的“价值”

并非所有企业能像Avaya一样,在企业通信市场中占据了举足轻重的地位,但为了迎接数字化转型的浪潮,毅然决然的走向了转型之路。

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“就好像给正在飞行的飞机换发动机一样具有非常高难度的挑战但这是为了飞机可以飞的更高更远。”陈蔚是Avaya“元老级”人物,在Avaya中国他担任过系统工程师、技术总监、渠道总监、运营总监等等,深谙公司运作的陈蔚反而开始为公司处境担忧——新技术层出不穷,不断创新商业模式,无疑给Avaya的生存带来挑战。从陈蔚上任Avaya大中华区总裁的那一刻,他就挑起了转型的“重担”,大刀阔斧的变革,赋予了Avaya中国新的生命。

转型中的Avaya在做一件事:从一家传统的通讯硬件厂商转变为服务和软件提供商商,并试图让通讯服务来驱动和加速企业的业务流程,并提供更加贴心的用户体验。“如果你是某银行VIP用户,你的来电就会被安排给其服务属性最适合你的坐席接听。”在陈蔚看来,转型后的Avaya正在让传统的呼叫中心业务更智能,通过对用户和客服代表进行大数据画像,可以把客户和客服代表进行精准匹配。

不仅如此,陈蔚还看到转型后的Avaya将面临更大的市场机会。尤其是在移动互联催生的应用经济时代,这样的需求呼之欲出。比如,用户在使用打车、叫外卖等一些常用的工具时会发现,融入通讯服务的体验会更好,这时候通讯已经深深嵌入在这些应用的业务上了。而当应用变的越来越多,变的越来越复杂的时候,想要快速的进行应用的部署就需要云服务,Avaya的机会也正在于此。

Avaya的“多面手们”

从工程师到大中华区总裁,陈蔚不是个特例,在Avaya的企业文化里,鼓励每个人成为复合型人才。所以,任何一位在Avaya工作的人不会长期在一个职位,尤其是进入管理层的Team Leader,其职位的跨度更大。

“每一次履新,都是一个全新的起点,它充满了刺激和挑战,能够激发人骨子里的斗志。”这是陈蔚最大的感受,他非常肯定每次角色的变化都能学习更多的东西。对陈蔚来说,跨度最大的一次职位调整是做运营总监。陈蔚发现技术和运营完全不同,他每天的工作是通过对数据的观察分析,抽丝剥茧的发现问题,然后解决问题。“最难的是天天看不同的数据,找它们之间的关联性,几乎有两三个月我都抱着报表吃饭、睡觉。”

也正是这些不同岗位的历练,让陈蔚更从容的坐上大中华区总裁的位子。事实上,陈蔚的经历只是Avaya人成长的一个缩影,这里的每个人都有同等的机会。“我最不愿看到的是当我们的员工离开公司时,他掌握的只是十年前的技术和知识,这是没有价值的。”陈蔚把Avaya中国视为一个能让人“增值”的学校,每个人的“增值”会带来整个团队的“增值”,进而让公司“增值”。

“培养复合型人才是我们在战略层面的重要考虑公司也为此做了很多投入。” 陈蔚表示。比如,Avaya公司的Team Leader都会根据他们的职责被送去参加各种领导力培训,从实战到理论,让他们学习一些理论知识,解决在实战中出现的问题。《数字商业时代》记者在采访陈蔚当天,公司的几位总监正在参加非财务人员的财务培训。“无论是销售总监还是运营总监,想要职业生涯的继续发展,这些都是’必修课’”。陈蔚希望,员工中多成长一些Team Leader,然后在价值上不断进阶。

事实证明,在Avaya的转型中,这些不断成长的复合型人才开始发挥他们的潜能。

重生的“价值”

转型中的Avaya似乎看到一种再生的价值,一边随着已有业务的云端迁移,派生出更多个性化、体验式的服务;一边瞄准应用经济,试图用通讯驱动业务发展。新价值的产生,不得不让更多人重新看待这家公司。

2016年,Avaya推出的基于SaaS模式部署的“小A云”能够帮助客户将现有本地部署的呼叫中心通过私有云或者混合云的方式迁移到云端,助力企业改变其建设和运营呼叫中心的方式,提升坐席人员和最终用户的使用体验。

如此一来,企业不仅可以通过“小A 云”产品低成本、快速地部署呼叫中心业务,提升内部运营效率,更可以持续地提升用户口碑与用户粘性,挖掘单个客户价值的同时拉升销售总量,为互联网企业提供利润增长的原动力。

“我们最近还帮客户做了一些新的体验。”陈蔚所说的是关于对呼叫中心服务派生的一种新体验,用户经常担心在办理业务的时候自己的个人信息被泄露,现在Avaya提供的解决方案将避免这种现象的出现。“当客服联系客户时,Avaya 的联络中心应用会自动隐藏客户的电话好吗,在保证沟通的同时,保证了客户的个人信息不被泄露。”陈蔚如是说。

同样,新业务也在Avaya的这场变革中开启了新的价值。

“未来语音通讯已经不是简单满足人和人通讯的需求了,它会深深的嵌入在业务里,为业务做支撑。”这是陈蔚对行业趋势的判断。他认为,今天的企业都在面临一场数字化的变革,这场变革的实质是让流程自动化起来,尽量少的人工参与。那么,Avaya在其中扮演了怎样的角色呢?“Avaya是提供语音通讯服务的,我们要做的就是如何把通讯和业务流程整合起来,让业务流程实现自动化。”

其实,早在8年前Avaya就已经有了“通讯驱动业务流程”的构想,但那个时候的需求并不是很旺盛。“原因是时机未到,当时的构想需要有软件技术的发展和基础的支撑,”陈蔚对当时的情况表示遗憾。

不过,Avaya始终没有放弃相关的软件部署和开发。直到目前,Avaya开发出Breeze这个通信中间件平台,这个平台有很好的开放接口,在这个平台上,可以快速的开发通信和流程的整合应用。”我们的目标是建立一个企业通信的应用软件仓库” 陈蔚表示。此举也印证了后来Avaya转型的方向是对的,也让转型有了更好的落地。

共赢生态

在陈蔚看来,除了要建立一个物理的云平台外,作为云服务商更要建立一个生态系统,这样才会给企业用户带来最大的价值。

“从我们做通讯应用开发平添之初,就决定了我们的方向,鼓励合作伙伴做更多的应用,这样大家形成一个新型的合作关系。”陈蔚表示,合作伙伴的价值在于增值应用,Avaya 的价值在于平台。

3 月29 日,Avaya 联手容联共同发布了“小A 云”的升级版,与此同时,也宣告了一个生态联盟的成立,首批战略合作名单中联通导航、腾讯云、海航云、鹏博士等知名企业赫然在列。“联盟的成立预示着小A 云将以大生态、全覆盖的形式为用户提供全面周到的定制化管家式云服务。”陈蔚表示。

未来这些跨平台、跨领域的合作伙伴将以云生态联盟的形式,实现能力上的互补,资源共享,合作共赢。陈蔚认为,正是在云生态联盟的支持下,“小A云”形成了完整的服务生态,不仅可以针对行业客户提供一站式云服务,而且可以不断进行新技术与服务的快速迭代。未来,云生态联盟也将在产品的进一步优化上协力共进,探索大数据、人工智能等技术对于云生态圈的新一轮动力。