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2020-03-12

Gartner:疫情蔓延,首席信息官的应对之策

时间: 2020-03-12 编辑:

“新冠疫情正在快速发展,它对企业机构的持续运营造成破坏,可能会像网络攻击或自然灾害一样甚至带来更大...

“新冠疫情正在快速发展,它对企业机构的持续运营造成破坏,可能会像网络攻击或自然灾害一样甚至带来更大的影响。”2020年3月11日,Gartner发表观点认为:随着新型冠状病毒(COVID-19)疫情的蔓延,首席信息官应该把重点放在三项短期行动上,以增强企业机构应对破坏性事件的韧性,并做好疫情过后市场反弹和业务增长的准备。Gartner高级研究总监沈哲怡(Sandy Shen)强调:当传统渠道和运营受到疫情影响时,数字渠道、产品和业务的价值立刻显现。对于那些专注于日常运营需求,却忽略了投资数字化业务和长期应变能力的企业机构来说,此次疫情可谓是一记警钟。Gartner建议首席信息官应专注于三项短期行动,为客户和员工提供支持并确保运营的连续性。

采购数字化协作工具、远程安全解决方案并增加网络容量和带宽

随着各企业机构、城市和国家采取各种防疫措施和出行限制,给业务带来不确定性甚至破坏性影响,使得企业运营被暂停或运营能力受到限制。

对于尚未实现远程办公的企业机构而言,首席信息官需要尽快制定临时解决方案,确定需要支持的使用场景的对应工具比如用于一般沟通的即时通讯、文件共享/会议解决方案、以及支持对内部系统诸如企业资源规划(ERP)和客户关系管理(CRM)的访问。同时检查所有安全措施,确保应用和数据访问的安全。

为了维持基本运营,企业机构还需要解决人员短缺问题。首席信息官可以与业务部门一起进行人力资源规划,评估风险,解决人员缺口,特别是关键岗位的人员短缺。首席信息官可以考虑如何采用人工智能等数字化技术实现任务自动化,例如候选人筛选和客户服务。

通过数字渠道吸引客户与合作伙伴并维持销售活动

许多企业机构已经通过数字化平台吸引客户,包括使用官方网站、手机APP、在线商城以及社交媒体,但线下面对面交流仍然扮演着重要角色。工作场所协作、视频会议和流媒体解决方案可以用于各种客户互动和销售场景。企业机构还应采取措施让客户能通过在线、移动、社交、自助服务终端和交互式语音应答(IVR)渠道使用自助服务。

沈哲怡表示:“随着市场需求的萎缩以及人们日益依赖在线平台购买日用品,数字渠道的价值已显而易见。企业机构可以利用如在线商城和社交媒体等数字渠道弥补部分线下渠道损失的业务。企业机构可以在官方网站和公众号上整合电商功能进行在线销售。它们还应该迅速调整产品,使产品适合通过数字渠道销售。”

成为员工的唯一真实信息来源

来源不明的混乱数据或者数据的完全缺乏都可能导致决策不当、加剧员工焦虑并让企业机构无法做好恢复正常运营的充分准备。如果企业机构能够利用数据支持更好的决策并更有效地向员工传达疫情和业务方面的进展,那么就可以在一定程度上缓解焦虑。

沈哲怡表示:“企业机构可以对来自内部和外部的内容进行筛选,从而为员工提供有操作性的建议。信息来源包括地方政府、卫生部门和国际机构(如世界卫生组织)等。人力资源和企业传播部门的负责人可以参与内容审查和公司政策的解释。企业机构应建立专门的疫情内容网页、应用程序或热线电话定期分享这些信息。员工还可以通过这些平台向公司报告自己的健康状况、寻求紧急支援和医疗卫生服务。”

 

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