Adobe:提升客户体验是根本

“拥有一个完善、便捷的客户体验管理平台正在成为提升客户体验的关键,”Adobe中国区数字体验总监廖强在接受笔者的采访时表示,在过去大部分企业的发展策略,无论是从架构还是流程、管理等方面都是基于产品。而现在随着企业进入数字化时代,企业的业务上云,他们的需求逐渐从产品转移到体验。

近日,Adobe针对市场的反馈和用户的需求,推出了客户体验管理(CXM)的创新服务和升级:Adobe Experience Platform、基于Adobe Experience Cloud 创新功能以及宣布与Microsoft、LinkedIn 和ServiceNow 建立全新合作伙伴关系、并与Microsoft 和SAP 宣布开放数据计划细节等。

Adobe的CXM主要强调三个方面:第一,用户体验的实时性。通过Adobe Experience Cloud的解决方案,完成数据整合后,Adobe能够为客户提供实时的体验——随着客户的互动、个性化需求,Adobe可以动态地为其提供最新的解决方案。第二,通过AI和机器学习,Adobe Experience Cloud可以在后台不断地积累、迭代和演进。第三,客户旅程,即不管是to B,还是to C,整个过程的每一个触点,Adobe都会进行管理。

“在最新推出的服务升级中,我们把Adobe Experience Platform定位于是一个开放、可扩展的平台,可以整合企业内的全部数据,并利用Adobe Sensei人工智能(AI)和机器学习功能实时创建客户档案。”廖强表示,Adobe Experience Platform可根据这些客户档案定制内容,从而实时为客户提供丰富且相关的体验。更重要的是,它将进一步推动Adobe全球生态系统的发展。

目前,这一生态系统已包含一万三千家代理商、解决方案和技术合作伙伴以及超过三十万名开发人员。

据了解,未来的3到6个月Adobe会不断的有新的产品在中国落地,并从两个方向来立足中国市场的发展:首先,帮助中国企业出海。这是目前大多数中国企业的需求,包括高科技、汽车企业都在出海。此时客户希望可以提供无语言障碍环境的服务商,帮他们扩展系统。显然,Adobe在海外的生态环境是其最大的竞争优势。

其次,是助力外资在中国。Adobe在中国有几百家全球企业客户,其中一些客户的需求是本地化落地服务,这些Adobe都可以帮助他们完成,比如说campaign和微信的集成,AEM和淘宝天猫的集成等等。

“除了现在已经开发的生态环境,包括跟本地的不管是数据还是广告方的对接以外,Adobe可能未来会关注在金融业。”廖强表示,明显的趋势来自于金融业的需求——把历史和现有的数据进行整合,像银联或人民银行,都可以通过Adobe的技术帮中国的金融企业解决问题。

除此之外,Adobe也在探讨跟国内大的企业在云方面的合作,拓展中小企业的客户。

值得一的是,此次关于Adobe Experience Cloud 的创新功能,主要是基于Commerce Cloud、Marketo Engage与Adobe Marketing Cloud的整合。客户通过Adobe Commerce Cloud,可以对各类店面(无论是实体、数字或者虚拟店面)的进行整合和全面管理,为优化客户体验和业务运营提供端到端解决方案。

同时,通过与Adobe Experience Cloud(包括Adobe Analytics和Adobe Experience Manager)原生集成,并结合Adobe Sensei提供的人工智能信息,Adobe Commerce Cloud还可以提供丰富的商业洞察和超凡的商务体验。而Adobe Marketing Cloud是为跨渠道业务流程编排优化内容、促进沟通和定制个性化体验的基础。日前,业界领先的B2B营销自动化解决方案Marketo Engage已被添加到Marketing Cloud中。

“Adobe Analytics Cloud是激活CXM智能的核心系统,正在扩展其功能为用户提供准确和及时的跨渠道消费者行为洞察,以及直观、自动化的用户细分。”廖强认为,Adobe Audience Manager与Adobe Experience Platform的结合能够提供实时客户数据平台(CDP),汇集已知数据和匿名数据,从而在整个客户旅程中跨多渠道来实现实时的客户档案。

数据显示,Adobe已经可以帮助提高平均25%的转化率;同时通过Adobe的线上技术,能够帮助企业降低呼叫中心call center40%的费用。

写在最后

在接受笔者的采访时,廖强一直在强调,Adobe是一家真正为企业提供端到端解决方案的公司。

“我们希望基于Adobe提供的解决方案,不仅可以帮助客户做到真正从数据出发、挖掘数据的价值,还可以找到Adobe最关键、最有价值的客户群,并为他提供跨渠道、一致的并且是连续的客户体验,来提升企业的业务价值。”廖强如是说。