巧思科技奚峰：数据驱动客户业务增长

数字化颠覆和不断升级的客户消费行为刺激了客户体验管理市场增长，通过在多个渠道上提供优良客户体验来留住客户，正在成为企业刺激市场业务增长的重要手段。

当数据驱动决策正在成为常态，通过数据分析来支持企业科学预判与决策的CEM（客户体验管理）升温是顺势而起。

从市场的发展趋势来看，全球正在从增量市场转向存量市场，此时，增量疲软的企业会逐步将他们的重点转向存量用户。基于存量用户，作为厂商首先要了解用户，在用户的生命周期内更好地服务用户，以此提升客单，减少用户流失，增加复购率。而对于企业来说，满足这些需求的前提，就需要数据平台和产品的支撑。

“当前，企业在管理客户层面，大都是以CRM（客户关系管理）为主，虽然掌握用户的行为数据或销售数据，却不能针对客户的需求和行为进行预测和分析。显然，在存量市场，这一方式太过被动。” 巧思科技创始人、CEO奚峰在接受笔者的采访时表示，CEM 的优势就在于，弥补了 CRM的不足之处——将自身的用户体验数据结构化，从而进行精细化的管理。这也是近几年，CEM发展十分迅速的重要原因。

Gartner预测，未来企业面向消费者，市场应用未来是一个融合的趋势：一方面，市场应用端过多，会造成企业自身数据归一的困扰，很难实现数据的打通；另一方面，在全战略和全链路解决方案的趋势下，CRM和CEM两者一定会趋向于融合，面向消费者，管理消费者数据，形成企业内部面向消费者的数据中心和大脑。

2018年11月，美国的CEM（客户体验管理）公司Qualtrics被SAP以80亿美金收购，就是很好的证明：融合是大势所趋，同时CEM将会是所有企业管理类软件的终极形态。

根据 IDC、QY Research、Touch Point 预测，2022 年国内客户体验管理（CEM）市场规模将增长至 118 亿元（约18亿美元），占全球CEM市场规模的15%。中国正以迅猛势头步入“以客户体验”为核心的企业增长快车道。

从中国CEM市场的需求来看，主要有三个关键词：“打通”，打破数据孤岛，实现数据管理的升级和统一。所以，巧思科技在做CEM的过程中需要建立以客户为中心，以客户旅程链路为路径，打通企业的一线员工和服务链路的数据平台。

“一站式”，虽然中国的CEM成长速度快，但是仍处于发展初期。企业希望作为服务的提供方，能够覆盖咨询以及整个系统平台落地的一站式服务，包括客户体验、流程设计、数据的分析和管理等。“CEM不是纯自动型或简单的技术解决方案，而是偏向于平台——包含技术、专家咨询服务等，形成一个既有专家经验又结合互联网技术的闭环数据平台。”

“接地气”，很多传统咨询公司转型做CEM往往反馈给客户的仅局限于数字和报告等，但对于企业来说，提升业绩才是最终目的，因此洞察和运行的结合，需要数据来驱动。

尤其从行业的角度来看，像3C、汽车等领域，随着产品同质化严重，未来品牌之间的竞争已经成为体验差异化，这决定了品牌的客单，留存和复购率。

“CEM是基于先进的技术结合专家经验的综合解决方案，所以它对于产品和技术的依赖非常高。更重要的是，我们花了5年时间研发，是目前中国市场唯一一家投入这么长时间和成本的厂商。”因此，Choiceform巧思科技直接对标海外CEM头部企业Qualtrics，奚峰也从不讳言。

在奚峰看来，随着企业对客户体验重视的增加，CEM会改变以往企业传统利用市场调研和体验咨询了解市场的模式，通过技术手段，利用自动化模型获取用户需求，在将数据结构化并进行存储，然后根据算法定制的规则快速建立实时行动，从而对消费者进行相应的反馈，提升消费者体验。

“群体数据分门别类的整合，可以形成以分析为基础的洞察力。”奚峰透露，在产品设计层面，将产品的反馈达到一定比例时，会自动推动到产品设计的相关部门驱动做出相应的产品改善，极大缩短了信息的获取、分析和行动落地的周期；在产品体验模块，可以帮助客户进一步了解用户的偏好需求；在品牌体验层面，包括不同的模块、算法和模型，可以对整个市场和消费者洞察更好地提升，最终形成行动的闭环。

中国企业以往在市场应用领域，更偏向于定制化来能满足业务需求，从而造成了标准化产品难以推进的现象。尤其是不同企业业务需求的差异性，造成了企业内部数据平台相对臃肿的状态。

“未来中国的企业可能2-3年就要完成一次CEM的重构——而未来新一代的数据产品更多追求的是无头化概念，从数据本身出发建立数据流的概念，企业只需通过SaaS平台将数据接入，在数据流中企业可根据业务需求，灵活建立不同的规则，从而驱动业务的增长。”奚峰表示，未来的数据平台会趋向于纯API型转变，不仅可以弥补以往大量定制化开发、部署的难题，还可以动态满足企业在发展过程中不同业务、场景和目标人群的变化，更加灵活。