从邮箱到云客服 SaaS行业发展到哪种程度了?

SaaS

随着云计算技术的兴起,SaaS 一词 在国内可谓声名鹊起,先是“钉钉”引 爆了企业级服务市场,随后网易七鱼等 垂直化云客服再度吸引了企业用户的 眼球。媒体和从业者纷纷把2015 年称 为国内SaaS 市场的元年,可如果要理清国内SaaS 发展历程,还需要从最开始的邮箱服务说起。

2008 年之前,IDC 将SaaS 服务分 为两类,一类是应用服务提供,也就是 现在流行的托管应用管理,另一类是按 需定制软件,现在对SaaS“软件即服 务”的定义便是出自于此。可以说2008 年是SaaS 服务的一个转折点,再联想 到云计算时代的SaaS 服务,似乎可以被切分成三个阶段。

第一个阶段:以邮箱为代表的 ASP 服务。

即便是从今天对SaaS 服务模式的定义来看,电子邮箱仍然可以归为早期 的“SaaS 服务”,甚至可以说SaaS 服务 是企业邮箱的一个高级演变,是软件发 展趋势的一种必然需求。以企业邮箱和 云计算下的SaaS 服务对比来看,都是按 需付费,使用平台无不基于互联网,且 都不需要维护人员,由供应商进行专门 的维护。当然,目前市场上也出现了采用云计算技术的云邮箱,最为典型的就是微软的office 365,本质上还是SaaS服务。

其实早期的SaaS 服务并不只有邮 箱,在线图片处理、在线解压缩等产品 也相继出现,只不过当初并没有SaaS 服 务的意识。况且网络带宽等基础设施的 落后直接限制了SaaS 服务的普及,不 过按需服务的产品形态,为接下来SaaS 产品的遍地开花以及整个云计算的出现都埋下了种子。

第二个阶段:以CRM 为代表的托管服务。

国内SaaS 的真正起步源于2007 年,阿 里在这一年宣布进军软件行业。与之同时, 越来越多的软件企业开始通过互联网提供 软件服务,也有越来越多的互联网企业也加 入到了SaaS 服务中来,加速了软件与互联 网的融合。在国内,八百客、CSIP、金蝶、 用友、XTools 等SaaS 服务商相继出现,SaaS 服务几乎确定了To B 的市场方向,“软件+ 服务”的模式开始成为主流。而在国际市 场上,微软相继推出Windows Live 战略和 Dynamic CRM Online 产品发布计划,以加 强对互联网服务市场的抢夺和用户的占领。 Oracle 公司通过资本运作来迅速争取SaaS 领域的地盘,提供了一套整合集成了SCM、 ERP、CRM等产品的解决方案。Google 也推出名为Google企业应用平台的套装软件。

只不过这个时期的企业对SaaS的认知 程度未能爆发,服务范围仍局限在供应链管 理、企业资源管理、客户资源管理等领域, 其中Salesforce.com提供的随需应用的客户关系管理(CRM),允许客户与独立软件供应商定制整合产品,同时建立他们各自所需的应用软件,一时间成为SaaS 服务的典型代表。

第三个阶段:IaaS 框架下的智能化服务。

云计算的浪潮下,不管是亚马逊、谷歌、 微软还是国内的BAT 和三大运营商,无不 瞄向了IaaS 服务,而随着IaaS 服务的成熟, 一大批SaaS 服务创业者蜂拥而至,国内的 网易、金山等互联网巨头们也相继剑走偏锋 的切入SaaS 云计算服务。早在1999 年的 时候,马克·贝尼奥夫就创办了Salesforce. com,并喊出了“ End of Software”(软件的终 结)的口号,但直到最近两年才在全球范围 内迎来企业用户的青睐,可以说Salesforce 的功成名就,在一定程度上代表了SaaS 服 务的又一次爆发。在其背后却是IaaS 的逐 渐成熟,网络基础设施的整体提升和移动化 办公的趋势。SaaS 服务的类型也从最初的 CRM、SCM 等扩展到销售管理、客服管理、项目管理、通讯OA类、进销存类、财务报销类等职能行业,近乎覆盖到了企业级市场“衣食住行”的所有需求。

这一阶段最典型的产品就是SaaS模式 的云客服,人工智能的引入也为SaaS 服务 赋予了更大的价值。一方面,当前的客服从 业人员以90 后为主,高离职率和非专业性 已经成为很多企业的一大痛点;另一方面, 客服正从咨询承担起运营和销售的工作,对 很多企业来说,客户的重要性不亚于研发部 门。不久前,微软在Build 2016 上宣布旗下 的人工智能产品将进入客服领域,网易也在 今年发布了面向客服领域的网易七鱼,以 “智能化”、“数据化”、工单系统解决客服管 理中的痛点。目前,国内存在着大大小小 数十款SaaS 云客服产品。相比于其他SaaS 服务,云客服不仅对安全性、稳定性有着更高的要求,也预示了SaaS服务智能化的趋势。

SaaS 服务的分化:平台还是垂直?

记得在2014 年的时候,国内的投资 者还偏爱To C 的市场,但到了2015 年To B 的SaaS 市场已经赢得了不少投资者的青 睐,也刺激了更多创业者的加入。中国的互 联网创业者就是这样,看到蓝海便一窝蜂 的涌进来,SaaS 行业也没能逃脱这个命运, 至少阿里钉钉和纷享销客在去年的亿元广告战已经是一个血淋淋的事实。那么SaaS服务的未来又将走向何方?

一个既定的事实是,美国的2000 万 家企业在软件时代培育了2000 亿市值的 Oracle,SaaS 市场出现了市值高达500 亿市 值的Salesforce。而在中国拥有2000-4000 万企业,此前用友和金蝶的年销售额在50 亿元左右,直到2015 年在多轮风险投资之 后,一些SaaS 创业公司的估值才超过10 亿 美元。 一般来说,一个万亿级的市场可以产生十多家市值超过百亿美金的企业,在这一利诱下,有些SaaS服务商试图采用平台策略成为企业级的BAT,也有一些公司摆出了专注于垂直市场的态度。

SaaS 服务平台和垂直路线的分化其 实是一场市场选择的结果。对很多中小 企业来讲,对SaaS 的需求并不止于单纯 的软件服务,还要有资源和商业模式的捆 绑,这也正是亚马逊能够在IaaS 的基础上 推出SaaS 服务进一步捆绑客户资源的原 因所在。当然类似于Saleforce 的商业模 式,形成标准化个统一的平台,进而为竞争对手造成商业壁垒也未必不可行。纵观国内的SaaS市场,已经呈现出三种思路。

其一,以BAT 为代表的互联网巨头。 正如前文所说,BAT 早期对云计算的布局 集中在IaaS,多有效仿亚马逊的意思,如 今又纷纷切入SaaS 市场。最典型的就是 阿里钉钉,从IM 入手联合ISV,进而在自 己的IM 平台上集成覆盖所有企业需求的 SaaS 软件。这一思路较为成功的案例就 是Slack,打造出了“聊天群组 + 大规模工 具集成 + 文件整合 + 统一搜索”的平台思 维,从阿里可以调动的资源来看,阿里钉 钉做SaaS平台的成功性并不小。BAT的另 一个巨头腾讯奉出了微信企业号,希望从 补充微信企业号IM 功能的角度入手,未 来可能整合CRM、ERP、HR、财务、协 作等服务,以平台为杠杆撬动整个企业级市场。当然,有同样想法的还有纷享销客、 imo班聊等创业型产品。

其二,专注于垂直领域的创业团队。 国内有着规模足够庞大的中小企业,这个 蛋糕似乎可以养活很多SaaS 供应商,一 些创业者恰是出于这种心态。企业级市场 着实有一些门槛存在,一些创业者抓住了 SaaS 服务的机遇,深耕于某一领域,凭借 早期优势制造了一些门槛,在盈利问题上 希望能够复制从小微企业到中小企业再到大型企业的路线。但这些企业面临的一个现实性问题是,国内的投资者仍然青睐于平台策略,在垂直领域有一定成绩,可 能否带来实际利润还不得而知。Saleforce 凭借15 万客户赢得了500 亿的估值,但 利润来源仍是小比例的大型客户,国内垂直领域的创业者不难积累十几万的中小客户,依旧需要考虑如何活下去的问题。

其三,看好SaaS 服务的互联网巨头。 在云计算万亿市场的刺激下,早期的互联 网巨头们也加入了战局,甚至希望在SaaS 云计算领域迎来“第二春”,最为典型的 就是网易和金山,比如说网易自去年陆续 发布了七鱼(云客服)、网易有数(敏捷 数据分析平台)、易盾(反垃圾云服务)、 云捕(App 质量跟踪平台)等SaaS 产品, 金山推出了SaaS 云存储服务。这类企业 相比于创业者在技术、资金、客户资源等 方面有着不小的优势,对市场的敏感性也 要好于竞争对手,最直接的例子就是网易 发布七鱼发力客服领域而非一窝蜂的进 入CRM 市场。网易七鱼的思路在于,将 CRM 解决方案融入软件,通过可定制化 推给企业用户,这些云客服功能还包括多 渠道接入(将来源于电话、网页、微信、 App、邮件等渠道的客服请求集中到统一 在线客服平台)、形式多样的沟通方式(链 接、图片、表情、语音、订单信息等)、智 能机器人客服、工单系统、数据报表与分 析等等。不过,到底是坚持深耕垂直SaaS 服务还是整合旗下的各类云计算业务,最 终打包销售给客户,将决定这些老牌互联 网巨头们在SaaS 服务市场的定位。毕竟在竞争激烈的云计算领域,每一个玩家都有可能成为颠覆者。

综上来说,从早期的邮箱服务到企业 敏感的客服服务,SaaS 无论在企业的认 知度上还是规模上都呈现出了几何级的 变化。未来SaaS 服务的种类将更加多样, SaaS云客服呈现出的智能化属性也将出现在更多的产品上。