今天，身处家中在手机上轻轻一划我们就能快速收到外卖、蔬菜、水果、鲜花等商品，也可以“一键召唤”洗衣工、保洁员、美甲师、厨师、代驾司机、按摩师等上门服务，这是一个被称为“懒人经济”的时代，我们有了越来越多宅在家里的理由。在这种大潮的推动下，很多传统行业的服务形式、服务流程和服务标准等以上门的名义在一夜之间被重新定义，保守估计各路VC在此领域已经疯狂砸下了数十亿元帮助创业者追梦。
上门服务其实并不新鲜，我们在线上轻点鼠标，就有人把货送到家门口，这不就是上门服务吗？电商企业已经实践了多年。但是在新的风潮下，不仅更多的商品在以更快的速度来到我们身边，很多服务也通过上门的方式变得触手可及。对于线下实体而言，以前我们主要在关注如何利用互联网的手段带客到店，今天服务上门也同时变得火热起来。从目前市场的情况来看，上门服务可以分为两类：实物商品和生活服务。
实物商品的上门服务严格来看是传统电子商务的延伸，只不过是通过更加高效的供应链体系来及时响应了用户关于柴米油盐、牛奶饮料等快速消费品，以及蔬菜、水果等生鲜产品的需求。每个人对上述这些品类的需求都是刚性的，所以这是一个巨大的市场，规模恐怕要远远超过现在主流的实物电商品类。更重要的是虽然这些品类的客单价不算太高，但是消费频次却非常高，对高频商品的需求可以明显地带动消费者对其他中低频品类商品的消费。而在传统电商模式下，用户对这些品类的需求要么不能被很快地满足，要么难以被有效地覆盖。因为相比传统电商企业的当日达、隔日达等快速服务，这些品类对配送时间的需求可能是几小时甚至几分钟，上门服务可以通过对供应链的重构满足用户对时效性的需求，激发他们的潜在需求，启动这些在传统电商模式下难以被有效开启的品类。这一领域的代表企业是京东集团旗下的京东到家，以及社区001、爱鲜蜂等创业企业。以京东到家为例，他通过与用户周边超市、便利店等线下实体货源的共享解决了商品来源和存储的问题，并进而通过物流众包的模式以相对可控的物流成本及时送达用户。对于上述这些企业而言，在拓宽覆盖范围和完善后端供应链条的同时，培育消费者的使用习惯和使用黏性尤为重要。
与实物商品不同，上门厨师、上门保洁、上门美容美甲、上门按摩理疗、上门洗车等将这些原本对线下门店依赖度很高的服务直接送到了用户的家中，重新定义了这些服务的形式、流程和标准等。在线下门店，例如美甲店，一个经常会出现的情况是工作日白天店内的客流很少，很多技师的时间都没有得到充分的利用，而到了晚上或者节假日顾客则很多，又很难照顾得周全，这是一种极大的浪费。通过上门服务建立起来的用户与技师之间的新型连接关系，二者的时间都得到了更为优化的配置。技师能更加合理地分配自己的时间，提供更多、更好的服务，也可以获得更多收益；对于用户而言，上门提升了服务的便捷度，免去了等待的时间，而且这种服务带来的额外成本几乎为零。上门服务也突破了物理门店的藩篱，扩大了服务半径，而且由于可以实现轻资产运营，更容易加速扩张，在短时间内迅速形成网络效应。此外，在某些上门服务平台，服务人员和平台之间的关系从雇佣变为了合作，服务者成为一个个相对独立的经营体，他们不再是从线下门店拿工资的员工，而是成为了一个微创业者，获得劳动所得的绝大部分收益，这一定会极大地刺激他们工作的积极性。这一领域的代表企业是两大互联网巨头旗下的58到家和美团到家，以及e袋洗、e代驾、功夫熊等创业企业。
我们上面讲到上门服务带给用户和行业很多积极的改变，以及这种商业模式逻辑上的合理性，那么上门和到店会是什么样的一种关系呢？上门会取代到店吗？“去门店化”会在更大范围内发生吗？
日常保洁、家政、搬家等服务是一定需要发生在家里的，因此就必定会需要服务人员的上门，即便是在传统模式下也是如此，不过互联网为这些行业的服务人员提供了一种全新的与用户建立连接的方式，优化了行业的价值链。但是其他服务诸如美容、美甲、按摩等上门都不是必要的条件，上门在某些方面提升了服务的效率、便捷度并降低了成本，但是也在另外一些方面造成了用户体验的下降。以按摩为例，上门服务往往会受制于设备、空间等的限制，难以提供用户最好的体验，而且在很多情况下用户享受按摩的过程也是社交、休闲的过程，上门服务显然难以在这些方面做得更好。这其中就存在一个平衡，服务效率和便捷度的提升、服务成本下降所贡献的价值要远远超过体验弱化所带来的影响，上门服务的价值贡献才是正向的，也才能抓住并留下用户。从这个角度来考虑，并不是所有的品类都适合上门，例如美发；上门服务也不能满足用户需求的所有场景，例如社交。即便是在一些适合上门的品类和需求场景上，上门和到店也各有优劣，分别满足用户在不同场景下的需求。在上门服务的推动下，线下门店的价值和效用会被重新评估和利用，“去门店化”也许会发生，但门店一定不会消亡，上门和到店将会同时存在并且不断走向动态平衡。
无论如何，上门服务代表了许多用户在很多场景下的需求，其美好的前景吸引了非常多的创业者。几乎是在一夜之间，我们就看到在各行各业都涌现出了很多上门服务的公司。很多公司拿着VC的钱大量地补贴着用户，以此推动订单量的快速上涨和公司规模短时间的爆炸性增长，这是我们在先前电商的发展过程中见到的一幕。这种行为无可厚非，因为这是一个非常讲究规模效应的行业，拼命狂奔一开始就是一种宿命，网络覆盖的密度将极大地决定今后企业的核心竞争力。但是借鉴先前电商发展的经验，在拼命奔跑的同时，还要不断关注企业用户体验的提升，持续不断地提供高品质的服务，不仅将用户吸引过来，更重要的是能够将用户留下来。相比线下的门店，这一点对于上门服务企业来说并不容易。传统到店服务经过多年的积累已经形成了较强的管理能力，这种管理能力通过层级关系对门店、服务人员较好的把控，以及对店内服务流程、服务标准和服务质量的统一、监控与考核保证了用户的到店体验。但是上门服务在我国依旧还非常的新，并没有建立明确的规范，用户还存在着安全、隐私、服务标准等很多方面的担心，高品质的服务是打消用户这些方面疑虑和将他们留下来的唯一路径，而且高品质的服务也是企业竞争制胜的唯一依仗。高品质的服务来自于对用户需求快速的响应和很好地满足。
上门服务虽然门槛不高，较为容易复制，但是一旦建立了高品质的服务标准，在网络覆盖度和服务等方面形成了壁垒，就有了强大的护城河，其他竞争对手是很难攻破的，一如亚马逊和京东在电商领域做到的那样。
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