商业变革“要花多少钱”？

“一家企业的商业模式其实就像是人类的基因，企业的业务模式也有四个最重要的基因组成部分——客户、价值主张、业务能力和财务模型。如果进一步细分，则涵盖客户需求、客户关系；产品和服务、渠道/营销；生态系统和供应链、流程能力、技术能力、员工能力；营收模式、成本结构。”Gartner研究副总裁孙志勇日前在接受笔者的采访时表示，GenAI的出现，正在为客户关系管理与客户体验带来了新的冲击的同时，也在渠道和营销的方式上也带来了极大的变革。

当前，部署GenAI大致分为五种基本方式：使用模式，即通过SaaS云服务的模式订阅某公司提供的软件。此类有偿服务商业套件大模型大致费用范围包含前期的设计部署、运行、开发成本以及经常性成本，例如每年订阅服务所需缴纳的会员费。整体成本在100万左右的量级。

嵌入模式，主要是将封装好的大模型通过API的方式接入到企业的客制化系统当中，这种模式的费用大致在500万级。

扩展模式以常提及的RAG（检索增强）为例，借助 “检索增强” 工具，可以获取更精准的答案。RAG 的使用费用大致在 500 万范围内。

定制模式的采用以国内一些头部企业，尤其银行与保险公司为主，基于 “通义” 或 “文心” 等开源模型进行调优以训练自身模型，然后形成客制化模型。初期费用大致就是在4千万左右，甚至更多。

自建模式，从零开始，不依托任何开源模型开发新模型，费用约在一亿起步。

不过，对处于不同发展阶段的企业，他们首先需要考量的是如何选择一个更适用于自身业务需求的GenAI来助力商业模式的创新，而不是盲目的“拿来主义”。

“企业在部署模式时，不仅要考虑资金，还要考虑所处阶段。”孙志勇将企业大模型应用分为五个阶段：零基础、开始做原型、企业内部开始分散做原型、大规模部署以及落地生产应用。

在孙志勇看来，如果在前三个阶段的企业，尽量直接使用商业GenAI应用，这其实是需要大量积累经验的，因为它里面涉及到很多非常细的一些技术细节。当然，如果企业已经开始规模化部署了，并储备了大量的AI经验尤其是要部署到生产环境，还是非常推荐“定制化”的模式，这条路是“高风险高回报”的一种收益体系——投的越多，企业内部植入大模型的环境就可以变得更强，可以做到百行百业。

据了解，一个国内的头部银行基于国内的一个开源模型做了一个客制化模型，现在它基于这样的客制化模型已经在企业内部做出来2千多个业务场景和应用。

需要注意的是，不是所有的企业做生成式AI都是必选项，它是涉及天时地利人和的。在大模型领域、在生成式AI、泛AI领域不能“头铁”，得及时的纠偏和做止损，控制整体费用的规模，不要“孤注一掷”。所以企业内部要有一个“投入产出比”的标尺，能够知道是否进行进一步的投资，这个很关键。

在国内绝大部分的业务领导、尤其是CFO/CEO，会关心两件事：一是降低成本，使用大模型后是否实现降本；二是增加收入，是否带动营收增长。

我们讲“生产率、效率的提升、产品的改进、客户体验的改进”，当然也有一些像比如在制造领域“智慧化运维”，包括保险“核保”里面的“减损”，但是绝大部分的情况都是一些非财务性的价值。比如提高了多少效率和客户体验。但是这些东西它能不能真的直接算成价值呢？这个很难。

举个例子，某银行应用虚拟助理后宣称每位员工每周可节省 55 分钟，以 1 万名员工计算，一年节省时间颇为可观。但实际上，这55分钟乘以52周再乘以1万人，是不是能够把它加在一起最后来考虑我们要裁员多少呢？其实很难。原因在于每周每个人节省50分钟，那么一天平均下来也就是10分钟。这10分钟节省下来的价值能体现在哪些方面呢？

所以说，有时效率的提升很难直接转化为财务成本，客户体验的提升也很难直接带来营收的增长。这就是现在对于很多企业来说的一种矛盾体——产出实际是很难衡量和量化的。

孙志勇认为，解决这一问题的关键在于“变革管理”，即把大模型嵌入到远程银行或者客服管理中心。这是非常常见的一个体系。把大模型嵌入到了客服系统当中，主要解决的是工单的自动生成问题。

众所周知，客户咨询是需要时效性的。但是很多内部机制是不支持这一点的。不仅是工单的生成速度很慢，需要手动操作，还包括客服人员遇到问题如何及时做出相关决定。

“这两个就是我们所讲的掣肘，或者造成大模型、生成式AI没法发挥价值的地方。”孙志勇表示，通过将业务变革，实现工单自动生成后，将客服系统与后台实时管理系统或企业管理系统相连接，进行流程再造，使工单生成后可直接发送至经理处，经理在线审批，从而提升效率并实现价值转化。

此外，如果想让生成式AI实实在在带来实际价值，需要做两件事：生成式AI部署，提升效率，同时做流程的再造。

那么如何计算ROI（投资回报率），首先需要理清生成式AI的总体费用，主要包含两个方面：GenAI部署产生的成本，包括模型、计算、服务、数据、治理安全、授权、培训等；以及业务调整产生的成本，包括咨询、流程再造、产品改变、营销变革管理、技能的再造培训等。然后通过业务价值的产出与整体成本的一个对比，就是最终的ROI（投资回报率）。

写在最后

商业模式的基因其实是会潜移默化的改造，无论是跟客户的交互模式、还是渠道营销和财务模式，最后带来商业模式的创新。

当然创新背后涉及到“花多少钱”。对于企业而言，他们必须提前了解商业变革的成本，接下来就是如何在实战中指导投资：达到预期就扩大规模，不达预期就探索新的场景，这就是背后的逻辑。