数字化的道德与创新

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随着数字化技术的普及和物联网(IoT)的推广,企业能够轻而易举地获得、存储和分析大量的客户数据,获得价值不菲的商业洞察力。尽管如此,广大客户还是期待着企业能够正确地保护和使用个人数据,确保安全性和隐私性。

此前,美国某知名零售商基于顾客购买纪录分析出一位未成年少女怀孕,由此定期向少女的父亲推送孕产产品广告,在她的父亲多次投诉该零售商后,被得知女儿确实怀孕的事实。这个案例在业内掀起一阵热议,大家开始认真思考企业的数字化道德标准和原则究竟在哪里。在当今高度互联的大环境下,这样令客户尴尬、甚至有损客户利益的案例不胜枚举。

为了获得和保留客户的信任,企业仅仅满足合规性和安全要求是不够的。企业还需要尽快创建数字化道德标准。数字化道德标准应该能够不仅定义企业如何创新,如何和客户互动,而且也能够规范企业员工信息应该被如何使用和管理。

什么是数字化道德

在高度互联的世界里,大数据由模式识别、机器学习、智慧算法以及其他智能的软件来组成认知计算。与以往大不相同的是,机器能够在工作流里模拟人类的思考和决策,让企业为客户提供更个性化的服务、前所未有的工作效率以及创新机遇。但是,这样的机遇也带来了更大的数字化道德风险,让企业与客户之间约定俗成的信任模式被打破。

埃维诺大中华区董事总经理Darrell Ryman认为:“当今商业中推行和采用的新技术,令数字化道德变得更为重要。顾客期望企业能够保证他们个人的信息安全。随着物联网和大数据的出现,仅凭标准安全和合规措施已不足以保护顾客数据。数据带来的道德隐患像定时炸弹,一旦被盗用就会引爆信任危机。因此,企业需要建立新的数字化道德准则框架,该框架属于三大要素的核心,这三大要素是:法律强制、数字化技术带来的可能性和确保客户信赖的道德标准。 ”

Gartner指出,数字化道德准则是企业与人和物进行数字交互时所基于的价值观和原则体系。(来源:Gartner, Digital Humanism Makes People Better, Not Technology Better, 2015) 。数字化道德属于法律规定的要素、因数字化技术而成为可能的要素和从道德的角度来说应该具备的要素的核心。

执行数字化道德准则框架面临的挑战

数字化道德准则框架并非法律强制规定的,其关键是要从客户和员工的角度评估数据使用的道德影响。但在具体执行时,企业往往会面对琐碎而繁杂的挑战。凭借多年的行业从业经验和洞察,埃维诺为企业总结出产生挑战的具体情境。

首先,在使用客户数据时,客户可接受的底线问题不容忽视:

  • 数据所有权的归属——消费者和员工是否被告知自己的浏览行为和社交媒体互动信息正在被记录和追踪,数据的去向和用途是否透明,企业和消费者是否就个人数据隐私的使用达成一致?
  • 数据贩卖——企业是否将消费者信息贩卖给第三方数据代理商,导致用户的个人数据流向各商业领域。例如消费者在旅行网站上规划了自己的行程后,在随后浏览的网页里接收到其他商家的机票和酒店广告。
  • 数据读取的边界——在读取现有数据的基础上,企业能否为将来的商业决策额外读取消费者设备上的数据?智能电视常规地追踪用户的观看行为以提供个性化的电视广告。但曾有案例表明智能电视读取了用户USB存储设备中的个人敏感信息。这样的做法是否超越了可读取数据的边界?

其次,如何以合乎道德规范的方式留住人才并保证数据数字安全,也是企业亟待解决的问题:

  • 使用有关员工行为表现的数据——企业管理层和人力资源团队根据员工行为表现数据评估员工表现时,能否有效保护员工隐私?
  • 监控员工社交媒体使用——员工在工作时间内使用社交媒体发布个人动态是否合理,员工是否发布了涉及工作机密的信息,是否使用公司的logo或VI元素?
  • 在工作平台上合理使用私人应用——员工在工作平台使用私人应用是否会导致企业数据的外泄?

企业如何建立数字化道德标准,平衡数字化创新带来的利益和风险

针对上述问题,具有深刻行业洞察的埃维诺建议,企业在执行数字化道德准则框架时必须依赖数字人文主义者,有针对性地考虑具体诉求。数字人文主义者是数字经济中即将产生的新角色,他们为企业建立并保持相关道德框架,在创新项目中充分考虑顾客的体验和感受,了解个性化和人性化新技术的影响,并且能够认识到数字创新带来的潜在威胁和机遇。他们的具体职责有:

  • 宣传什么是数字化道德准则,告诉利益相关者和员工它与合规、隐私或安全不同。
  • 和消费者/员工签订协议,告知企业对数据的使用权和使用途径。同时,调查用户可接受的数据读取权限和信息推送类型,并在此基础上进行人性化数据追踪和使用。

培训员工在工作平台上合理使用私人应用和社交媒体,明确界定使用的规则和边界。因为私人应用的使用边界已日渐模糊,强迫员工放弃使用私人应用(如微信)转而使用企业级沟通工具已不具备可能性,必须指导员工在保护企业数据安全的前提下合理使用私人应用。

(本文由埃维诺提供